Показатели эффективности исполнения поручений

Для коммерческих учреждений КПЭ должны сводиться к деньгам. Эффективность некоммерческих организаций, государственных организаций или специализированных подразделений больших организаций, например, отвечающих за ревизии или соответствие стандартам, сложно напрямую перевести в деньги. Ицхак Адизес рекомендует в таких случаях оценивать качество работы количеством повторных внешних запросов. «Если клиенты к вам возвращаются, то вы делаете свою работу хорошо».

Другой подход основан на контроле дисциплины исполнения поручений. В тексте приведен пример создания запросов к системе учета поручений, позволяющих начальнику контролировать дисциплину исполнения поручений. Достижение высокой дисциплины исполнения поручений особенно важно в тех областях, где высока регламентация деятельности, наример, в государственных учреждениях.

Подходы

Можно разделить запросы следующим образом: запросы по эффективности сотрудников, в том числе, начальников подразделений, и запросы по эффективности бизнес-процессов (в простом случае, поручений). В зависимости от результата запроса управленческое воздействие может применяться к сотрудникам, исполняющим поручения, или к сотрудникам, определяющим содержание поручений.

При создании отчётов по запросам необходимо учитывать иерархичность организации, в том числе иерархичность принятия управленческих решений в организации. Будем называть подразделением множество сотрудников организации в соответствии со штатным расписанием организации. Для упрощения описания отчётов, индивидуальных исполнителей прямого подчинения будем считать подразделениями из одного человека. Иерархическое принятие решений в организации означает, что отчёт надо выводить по подразделениям одного уровня с возможностью перехода к детализированному отчёту по конкретному подразделению. Предоставление информации по всей организации в целом имеет смысл только при поиске слабого звена.

Для каждого запроса заранее предусматривается возможное управленческое воздействие в зависимости от результатов запроса. В отчете необходимо предоставлять информацию, необходимую для реализации управленческого воздействия, например, в случае с отчетом о сотрудниках с минимальным числом поручений необходимо предоставлять информацию о сотрудниках и их начальниках. При этом необходимо учитывать тех, кто ушел в отпуск или уволился и передал поручения заместителям для того, чтобы эффективно распределять нагрузку по тем сотрудникам, кто в строю.

В связи с тем, что дисциплина исполнения поручений — одна из многих задач работы организации, предлагаемые отчёты можно структурировать в зависимости от целей организации, прописанных в Уставе или другом распорядительном документе. Технически это повлечёт за собой необходимость относить любое поручение к той или иной цели организации.

Интерфейс

Организационная структура организации играет важную роль при построении отчетов, позволяя уменьшить количество выводимой информации для конкретного начальника, облегчить изучение системы и повысить наглядность представляемых данных. Стандартный интерфейс, учитывающий организационную структуру, выглядит следующим образом: по умолчанию начальник получает аггрегированную информацию только по прямым подчиненным своего подразделения. Для получения детализации по конкретному параметру отчёта, необходимо нажать на этот параметр. Например, при нажатии пользователем в исходном отчёте на суммарное число поручений, система предоставляет подробный отчёт о том, из чего складывается это суммарное число, а именно, сколько поручений вносит в суммарное число каждый подчинённый.

Информацию принято отображать графически — в виде круговых и столбчатых диаграмм, а также иконографики, с возможностью переключения между режимами. На диаграммах для детализации конкретных параметров пользователи нажимают конкретные прямоугольники или сектора.

Для диаграммы суммарного числа поручений столбчатую диаграмму можно рисовать следующим образом: успех подразделения отображается в виде прямоугольника, высота прямоугольника соответствует среднему количеству поручений, ширина прямоугольника пропорциональна численности подразделения. При этом общая площадь прямоугольника соответствует общему числу поручений. Круговая диаграмма — та же столбчатая диаграмма, но в полярных координатах.

По срокам — актуально выводить за последний месяц и за последний календарный месяц. Первое необходимо для быстрых организационных выводов, второе — для поощрения в рамках месячной оплаты труда. Для этих двух сроков можно сделать простой переключатель. При росте исполнительской дисциплины, можно добавить отчёт за последнюю неделю.

Названия запросов

Общее количество поручений подчинённых — общее количество поручений подчинённых подразделений верхнего уровня за выбранный период, вклад (в процентах) каждого подразделения. Возможность посмотреть динамику количества за выбранный период. Возможность получения детализации по конкретному подчинённому подразделению.

Возможное организационное воздействие — обмен опытом руководителей, сумевших выстроить обработку большого количества поручений.

Количество поручений на голову — количество поручений подчинённых подразделений верхнего уровня за выбранный период в расчёте на одного сотрудника. Необходимо предусмотреть возможность получения детализации по конкретному подчинённому подразделению.

Возможное организационное воздействие — балансировка нагрузки между подразделениями.

Наименее загруженные сотрудники — список из 10 сотрудников с минимальным количеством поручений за месяц с привязкой к подразделениям.

Возможное организационное воздействие — работа с сотрудниками и руководителями подразделений, балансировка нагрузки.

Наименее активные сотрудники — список из 10 сотрудников, за последний месяц наиболее редко вносящих поручения и изменения поручений в задачник с привязкой подразделениям, по отношению к отработанным дням. Под изменением понимается: изменение названия, изменение подробностей, изменение поля «Связь».

Возможное организационное воздействие — работа с сотрудниками и руководителями подразделений по изучению задачника.

Наиболее/наименее вариабельное поручение — список из 10 поручений, за последний месяц наиболее часто/редко изменявшихся в ходе работы. Вариабельность вычисляется, как отношение числа изменений к общему числу просмотров поручения.

Возможное организационное воздействие — корректировка содержания выдаваемых поручений для снижения излишней вариабельности, а также освобождение задачника от формальных поручений.

Ошибки в планировании — 10 сотрудников, допустивших максимальные ошибки при планировании поручений за заданный период.

Поручение называется ошибочно спланированным, если оно не выполнено в срок, или срок его реализации перенесён. Для каждого сотрудника можно вычислить процент его поручений, запланированных ошибочно. В список попадают сотрудники, у которых ошибки планирования составляют наибольший процент.

Возможное организационное воздействие — упрощение задач сотруднику, обучение планированию.

Максимальные цепочки делегирования поручений — 10 поручений с максимальной цепочкой делегирования с указанием того, кто именно в них вовлечен.

Возможное организационное воздействие — сокращение цепочки делегирования.

Сеть общения сотрудника — диаграмма, на которой отображаются другие сотрудники, с которыми взаимодействовал данный сотрудник в процессе работы над поручениями. Выдаваемые поручения обозначаются зелёными стрелками, принимаемые — красными. Толщина стрелки от человека к человеку демонстрирует количество поручений. Вид стрелки (сплошная/пунктирная) демонстрирует, совершалась ли проверка и коррекция выданного поручения руководителем. Сотрудники сгруппированы по подразделениям. На диаграмме отображаются все сотрудники подразделения сотрудника, а также сотрудники других подразделений, с которыми происходило взаимодействие.

Возможное организационное воздействие — налаживание коммуникации между сотрудниками, установление приоритета поручений из того или иного источника.

Реализация запростов в системе Teambox

В Teambox есть запросы со следующими названиями:

• all tasks (все задачи)
• workload view (загрузка)
• gantt (сетевой график)
• recent activity (недавняя активность)
• dashboard (панель информации)

Каждый запрос позволяет задать большое количество параметров, например, ограничить выборку по подразделению или исполнителю.