Индикаторы уровня адаптивности систем автоматизации розничного бизнеса банка

Успех розничного бизнеса банка в значительной степени зависит от адаптивности системы автоматизации к новациям. Ввиду однородности рынка банковских продуктов особую ценность имеет возможность перманентного развития продуктового ряда. Объективная потребность в изменениях программного обеспечения часто проявляется в виде противоречивых стратегий, практике суррогатных решений. Банки недооценивают значение технологической составляющей внесения изменений в приобретаемые системы автоматизации, фактически предопределяя перспективу революционной замены систем. Контроль предложенных показателей адаптивности позволит в ходе эволюционного развития системы автоматизации создавать конкурентные преимущества за пределами банальной игры процентными ставками.

Розничный бизнес

Часто успешный розничный банковский бизнес представляют как массовые операции при низкой стоимости трансакций. На деле массовость операций — это следствие привлекательности услуги, и вместо низкой стоимости трансакции следует говорить о выгоде. Иными словами, бесполезная услуга не станет массовой, а дешевизна выполнения убыточной операции вряд ли привлечет бюджетный комитет банка.

Традиционно в оценке системы автоматизации основное внимание уделяется обобщенным характеристикам системы, таким как открытость, функциональная достаточность, надежность, масштабируемость, производительность, удобство интерфейса, и т.д. При массовости операций, в основе адаптивности системы к требованиям бизнеса лежит возможность внесения изменений. Адаптивность системы подразумевает не только возможность развития функциональности системы, но готовность к решению трудно прогнозируемых задач, таких как миграция данных новоприобретенного банка, импорт не всегда свободных от семантических противоречий договоров цессии, интеграция с другими системами. В то же время, среди потребительских свойств системы, интересующих банк в целом, можно выделить свойства, непосредственно касающиеся операционного персонала - скорость и удобство выполнения операций. Для этих потребительских свойств важна стабильность. Предоставляя бизнесу свободу внесения изменений, в понятие адаптивности системы следует включать сохранение достигнутого уровня скорости и удобства выполнения операций. Проводимые изменения не должны увеличивать время обслуживания клиента и усложнять работу операциониста. Попутно необходима непрерывная профилактика внесения ошибок операционистом в процессе его работы. Он не должен «решать», какой перечень документов сопровождает ту или иную операцию, иметь возможность пополнять «непополняемые» вклады, принимать мультивалютные вклады в «моновалютный» продукт и т. д.

При автоматизации розницы «потребителями» системы наряду с операционистами становятся и клиенты банка, как непосредственные участники процесса обслуживания. Развитие услуг дистанционного обслуживания переносит на клиента часть функций операциониста, в еще большей степени делает клиентов контролерами потребительских свойств системы автоматизации розничного бизнеса.

Нередко банки, активно развивающие клиентскую базу, ощущают целесообразность выделения розничных операций в отдельную систему. Практика построения «двухэтажной» автоматизации объясняется не только желанием освободить центральную систему от излишней нагрузки, но и объективными различиями в потребительских свойствах центральной и розничной систем.

Революция и эволюция

Адаптивность системы достигается внесением изменений, но каждое изменение представляет собой потенциальную угрозу работоспособности системы, снижает ее надежность. Адаптивность и надежность — противоположные качества системы, и заданный диапазон надежности определяет доступный уровень адаптивности (см. рисунок справа).

Несмотря на важность внесения изменений, банки часто недооценивают значение технологической составляющей развития приобретаемых систем. Кратко такие стратегии банков можно изложить следующим образом:

Пренебрежение технологией.Установка популярной системы автоматизации, неизбежно обрекающей банк на конкуренцию в области ставок и уменьшение доходности.

Стагнация номенклатуры. Оправдание своей пассивности на рынке временным вниманием публики к действиям других игроков рынка.

Опасная перспектива. Понимание важности адаптивности системы, надежда на свою ИТ-команду, отвечающую одновременно и за надежность, и за адаптивность. Результат деятельности ИТ-команды зависит от акцента на надежность или адаптивность и редко выходит за рамки альтернативы: стагнация номенклатуры услуг банка или регистрация акционерного общества по обслуживанию системы.

Собственный опыт. Перенос на систему розничного бизнеса требований, обычно предъявляемых к системе обслуживания корпоративных клиентов.

Мировой опыт. Игнорирование культуры и привычек целевой аудитории для предлагаемых продуктов и услуг.

С одной стороны, динамика продуктового ряда прямо влияет на трудоемкость сохранения потребительских свойств системы. С другой — скорость и удобство работы с системой определяют квалификационные требования к операционному персоналу. Таким образом, ИТ-бюджет и затраты на содержание операционного персонала взаимосвязаны, а уровень совокупных затрат определяет качество предоставляемых банком услуг в целом.

Банки в своих решениях, направленных на развитие розничного бизнеса, подобны маятнику. После ревизии ИТ-бюджета выясняется его «зашкаливание» и следует неизбежное снижение, однозначно вызывающее рост затрат в другой сфере. За три-пять лет, при низком ИТ-бюджете, требования к системе автоматизации намного опережают ее возможности, вследствие чего усложняется работа операционного персонала. Требуются все более опытные и квалифицированные, а значит, высокооплачиваемые операционисты. Очередная кампания по улучшению обслуживания клиентов или снижению стоимости содержания операционного персонала, как правило, завершается намерением заменить систему автоматизации. Крайне необходимая в рознице адаптивность системы достигается революционным способом, хотя постоянное новаторство без потрясений, за счет эволюционного развития системы, представляется более привлекательным. К сожалению, сравнение затрат на внедрение новой системы с затратами на эволюционное развитие, сдерживаемое после снижения ИТ-бюджета, на практике не встречается.

Свобода через регламентацию

Предоставление свободы в развитии системы неизбежно порождает неопределенности. Примером неопределенности результата в процессе развития системы служит технология внесения изменений средствами встроенного языка. Такая технология радикально ограничивает класс решаемых задач, т.е. доступную «глубину» модификации. Когда и в каком виде проявится проблема недостаточности возможностей встроенного языка и, вообще, будут ли эти проблемы преодолены — заранее определить трудно. Приведем другой пример — неопределенность отношений. Производители тиражируемых продуктов, не обладая технологией параллельной разработки уникальных версий, вынуждены искажать понятие адаптивности. Так называемое VIP-обслуживание, допускающее модификацию системы по требованиям банка, страдает туманностью в описании сроков внесения изменений, т.е. неопределенностью в области отношений.

Задача повышения адаптивности системы без снижения ее надежности принципиально не решается, можно говорить лишь о некотором компромиссе. Регламентация взаимодействия сторон позволит снизить уровень неопределенности. Однако не все неопределенности можно преодолеть регламентацией, и приведенные выше примеры неопределенностей — из их числа. Технология ведения индивидуальной версии сегодня представляется наиболее подходящим инструментом повышения адаптивности систем. Такая технология не содержит ограничений «глубины» модификации и предоставляет возможность постоянного контроля скорости и удобства работы.

Серьезным шагом в направлении регламентации взаимодействия сторон является популяризация Библиотеки ITIL (IT Infrastructure Library, Библиотека IT Infrastructure Library первоначально была результатом работы Центрального агентства по вычислительной технике и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunications Agency — CCTA) при правительстве Великобритании. В апреле 2001 г. ССТА было объединено с Государственной торговой палатой (Office of Government Commerce — OGC), являющейся в настоящее время новым владельцем Библиотеки ITIL). Библиотека ITIL, отражая лучший мировой опыт, крайне полезна при выстраивании отношений. Прогрессивные ИT-компании стали широко применять Соглашения об уровне услуг — SLA (Service Level Agreement). Однако ITIL предлагает некоторый баланс надежности и адаптивности систем, предусматривая наличие нормативов исправления инцидентов и порядка внесения изменений. В банковской практике внимание к надежности заметно выше, и большинство Соглашений об уровне услуг отражают исправление инцидентов, разделенных по срочности и масштабу, оставляя в тени внесение и планирование изменений. Условия поддержания достигнутого уровня потребительских свойств системы из договоров исключены почти полностью.

Опыт создания адаптивных систем

Опыт ведения индивидуальной версии показывает, что диктуемая бизнесом банка динамика изменений практически исключает детальное проектирование. В рознице бизнес-концепции сменяют одна другую, и рекомендации ITIL по планированию внесения изменений не совсем подходят. Для высокоадаптивных систем рекомендуемый ITIL горизонт планирования целесообразно расщепить на два последовательных уровня. Близкий горизонт — горизонт календарного планирования — находится в диапазоне 10–20 рабочих дней. Более далекий — горизонт ресурсного планирования — обычно составляет 60–80 рабочих дней. В зависимости от уровня обслуживания сроки решения задач планируются с разной точностью: декада, неделя, день.

Планирование развития системы выполняется следующим образом: в пределах горизонта ресурсного планирования для всех возникающих в процессе эксплуатации задач формируется так называемый ожидаемый срок завершения (см. рисунок справа). При приближении ожидаемого срока к текущей дате ближе, чем значение горизонта календарного планирования, ожидаемый срок изменяет статус и становится календарным сроком. Формирование календарного срока означает, что срок завершения задачи приобретает статус обязательства. До момента смены статуса ожидаемый срок завершения может по инициативе банка быть пересмотрен в пользу более приоритетных задач. Таким образом, банк освобождается от необходимости календарного планирования на длительный период и имеет свободу в оперативной реализации своих бизнес-идей. Небольшая удаленность горизонта календарного планирования делает внеплановые работы редкостью.

Темп внесения изменений диктует требования и к технологии модификации. Внесение изменений выполняется без остановки операционной деятельности банка. Для всех изменений предусматривается гарантийный срок, в течение которого устраняются обнаруженные сторонами несоответствия результата поставленной задаче. Все поступившие в течение гарантийного срока претензии возобновляют отсчет гарантийного срока с момента устранения несоответствий. Предусмотренный договором срок оплаты исчисляется с момента завершения гарантийного срока.

Иллюстрацией адаптивности системы может служить среднее соотношение совокупной трудоемкости доработок по требованиям регулирующих органов к трудоемкости доработок, выполненных по требованиям банка. Для банков, оценивших свободу бизнес-решений, это соотношение, измеренное за десятилетний период развития индивидуальной версии, составляет 1 к 6.

Измерение адаптивности

Главными индикаторами надежности программного обеспечения можно считать время наработки на отказ (время между инцидентами) и среднее время восстановления работоспособности (устранение причин и последствий инцидента). Если методы измерения надежности давно известны, то измерить, а значит, оценить степень адаптивности труднее. Ясно только, что «высокая степень» адаптивности системы позволит банку интенсивно развивать розничный бизнес. С другой стороны, мы выяснили, что адаптивность системы характеризуется предоставляемой банку свободой в принятии бизнес-решений, темпом их внедрения и сохранением в процессе изменений достигнутого уровня потребительских свойств. Насколько точно следует измерять показатели адаптивности? Так ли необходима шкала значений или в практической деятельности можно обойтись определением лишь некоторых границ?

Ниже приведены три показателя адаптивности, пригодные для внесения в регламент (договор) обслуживания.

Свобода в принятии бизнес-решений может быть закреплена в договоре в виде ограничения прав ИТ-команды в отказе от удовлетворения требований бизнеса банка. Например, включить в условия договора прямое указание на приоритет банка в трактовке требований регулирующих органов, потребовать обязательного выполнения требований банка, не противоречащих законодательству.

Темп внедрения бизнес-решений должен быть отражен в Соглашении об уровне услуг. Наряду с традиционными значениями показателей надежности системы, такими как время устранения причин и исправления последствий инцидентов, следует включить значения операционных параметров, связанных с темпом модификации системы: горизонт планирования, точность планирования. Значение точности планирования должно соответствовать потребностям банка, но при этом не превышать декады. Планирование сроков завершения разработок в месяцах или кварталах переводит развитие системы в область заказных разработок. Желательно требовать открытого формирования оценки стоимости модификации и хода выполнения этапов работ.

Сохранение потребительских свойств системы — скорости и удобства работы — можно представить в виде таблицы пороговых значений для выбранного перечня операций. В перечень измеряемых операций, в первую очередь, следует включить операции критичные для применяемого банком метода оценки эффективности розничного бизнеса. Для каждой операции перечня в качестве индикаторов уровня предлагается два показателя. Показатель, зависящий от квалификации, — средняя продолжительность выполнения операции и объективный эргономический показатель, отражающий количество необходимых «переключений» внимания операциониста. Косвенно этот показатель отражается в достаточном для выполнения операции количестве нажатий («кликов»).

Фрагмент перечня значений потребительских свойств системы, включаемой в регламент обслуживания

Тип операции	Скорость	Удобство
Операционисты
Оформление заявления на выпуск пластиковой карты	Время обслуживания в минутах 1,0−4,0	Достаточное количество «кликов» 40
Открытие счетов покрытия	Время обслуживания в минутах 0,5−2,0	Достаточное количество «кликов» 25
Открытие внутренних счетов в рамках договоров на выпуск и обслуживание банковских карт	Время обслуживания учтено в нормативе оказания услуги	Автоматически
Списание комиссий в рамках договора на выпуск и обслуживание банковских карт		Автоматически
Печать полного пакета документов по операции		Достаточное количество «кликов» 1
Закрытие операционного дня		Максимальное количество «кликов» 1
Клиенты услуги «Home Banking»
Проведение типовых платежей (оплата доступа в Интернет, сотовая связь,коммунальные платежи и т.д.)	Время в минутах 0,5−1,0	Достаточное количество «кликов» 5
Настройка типовых платежей (оплата доступа в Интернет, сотовая связь, коммунальные платежи и т.д.)	Время в минутах 3,0−5,0	Достаточное количество «кликов» 5

Не всегда обновление номенклатуры достигается внесением полноценных изменений в систему автоматизации, возможно применение «временных решений», иногда серьезно усложняющих процесс обслуживания клиентов. В результате таких решений может возникнуть ряд вспомогательных программных средств. В таком случае, в целях получения объективной картины, в перечень измеряемых операций нужно включать «клики» при работе со вспомогательными программами. Выполнение финального «клика» операции означает готовность системы к корректному отражению результата операции во всех отчетных формах. Обязательно из перечня должно быть ясно, можно ли закрыть операционный день одним нажатием клавиши или для закрытия нужно выполнить ряд трудоемких действий.

Очевидно, что вследствие внедрения новых продуктов и услуг зафиксированные в перечне операций параметры могут быть изменены, но их новые значения должны быть предметом обсуждения.

Резюме

Массовость розничных операций делает адаптивность системы ключевым фактором успешной банковской розницы. Предложенные три индикатора адаптивности помогают выстроить баланс изменчивости и стабильности процесса обслуживания клиента. Степень свободы бизнес-решений и темп их внедрения отражают динамику номенклатуры банковских продуктов и услуг. Третий индикатор, напротив, измеряет степень стабильности потребительских свойств системы. Мониторинг потребительских свойств на пути создания конкурентных преимуществ позволяет оптимизировать соотношение ИТ-бюджета и расходов на операционный персонал.

Автор выражает благодарность Ольге Любимовой, заместителю директора департамента управления отделениями Юниаструмбанка и Константину Подолько, начальнику департамента ИТ Газпромбанка за ценные замечания при подготовке статьи.

Публикация 2005 года в шестом номере журнала «Банки и технологи». Рубрика: Банковские системы. Конкурентоспособность розничного бизнеса банка.