CRM системы

CRM–системами называются программные комплексы, предназначенные для управления и систематизации взаимодействия с клиентами (CRM — сокращённо Customer Relationship Management). Это корпоративное программное обеспечение, которое автоматизирует бизнес-процессы стратегии компании по работе с клиентами, если таковые хорошо налажены. Умелое применение CRM–систем может значительно повысить уровень продаж, улучшить любое взаимодействие с клиентами благодаря ведению единой клиентской базы и сохранения в ней любой информации о контрагентах предприятия и всех взаимоотношениях с ними.

Благодаря выявленным закономерностям во взаимоотношениях с клиентами достигается и улучшение бизнес–процедур, и возможность прогнозирования дальнейшей работы с клиентом, и четкое разграничение клиентской базы по объёмам закупок товаров или услуг. Оптимизация работы с клиентами состоит в том, чтобы минимизировать все затраты (телефонные, транспортные), отказаться от отобслуживания клиентов, приносящих мало денег и сосредоточиться на крупных клиентах с большими и регулярными заказами, разобраться, когда более льготные условия способствуют повышению доходов торговли.

Основными принципами и отличиями CRM–систем от других корпоративных программных продуктов являются следующие характерные особенности — наличие единого, ориентированного на клиентов, структурированного хранилища информации (базы данных), из которого легко можно получить в любой момент и исторические сведения о взаимоотношениях с клиентом, и прогнозируемые сведения на будущее; максимальное использование для взаимодействия с клиентом всех возможных каналов связи (телефонии, электронной почты, личных встреч, других сделок, корпоративного сайта, онлайнового общения) и тесную интеграцию с ними (большую эффективность дает интеграция CRM–системы с программным обеспечением офисной АТС или системы рассылки SMS); предоставляемые возможности для постоянного анализа всей имеющейся информации и планирования на ее основе дальнейших взаимоотношений с клиентами.

Централизация всей информации предполагает и её доступность, так что каждый сотрудник в рамках своих прав доступа видит как всю историю взаимоотношений с конкретным клиентом, так и принятые решения по дальнейшей работе с ним. Непревзойдённые возможности по сегментации клиентской базы сделали CRM–системы за очень короткий срок чрезвычайно популярными и востребованными по всему миру — их использует множество крупнейших компаний, от Nasa до Coca–Cola. Но следует иметь в виду, что успешное внедрение и применение любой CRM–системы возможно только при эффективном и правильном управлении всеми бизнес–процессами. Если на предприятии имеются значительные недостатки в управлении маркетингом или методике разработки клиентской базы — CRM–система только автоматизирует эти недостатки. Зато при успешном ведении бизнеса и правильном управлении всеми процессами торговли применение CRM–системы может повысить эффективность продаж на 20% и больше!

Использование CRM–модели в центр всего бизнеса ставит не производство и не объём продаж, а именно клиента. Соответственно определяются и приоритетные направления деятельности — поддержка эффективного маркетинга, обслуживание клиентов, автоматизация связи с ними. Для преследования этих целей нужен постоянный сбор информации обо всех потребителях, партнёрах, поставщиках и других контрагентах. Конечными решениями по анализу этой информации могут быть увеличение или уменьшение уровня продаж или скидок по клиенту, управление качеством продаж, мотивация персонала, маркетинговые изменения, создание новых условий для VIP. Вся стратегия компании должна быть ориентирована на улучшение клиентской базы, одно лишь внедрение ПО не позволит реализовать полностью все перспективы модели CRM.

В последнее время в мире все большее распространение получили так называемые On-demand CRM–системы (или SaaS), которые идеально подходят для территориально–распределенных фирм, компаний имеющих огромную филиальную сеть, или предприятий, которые стремятся расширить свои рынки сбыта в другие города, регионы, страны. Даже если другой филиал открыт в другой стране, все равно наличие общей клиентской базы и возможность использования информации из неё полезна, ведь укрупнение является общей тенденцией для многих преуспевающих компаний. CRM–системы будут полезны для продаж любого вида товаров или услуг.

Предоставляемые CRM–системой средства автоматизации (конкретные программные приложения) позволяют используемой в компании CRM–стратегии увеличить эффективность управления всеми взаимоотношениями с клиентами. Внедрение CRM предполагает также соответствующее обучение персонала и его необходимую переквалификацию. Обученный персонал гораздо эффективнее работает с новой инфраструктурой, к которой могут относиться и аппаратные средства, кроме программных. Так, например, в систему управления взаимодействием с клиентами могут входить и комплексные программно–аппаратные решения для развёртывания Call–центров или системы Service Desk — для технической поддержки внешних или внутренних заказчиков (используются при продажах программных продуктов). Увеличение способов связи с клиентом весьма приоритетно для таких систем. SMS с поздравлением к празднику, или электронное письмо с описанием новой системы скидок или акций — всё это рассылается в автоматизированном режиме и способствует большей активности клиентов.

CRM–системы в основном классифицируются по своим функциональным возможностям (бывают и очень сложные программные комплексы стоимостью в много миллионов долларов, и бесплатные системы типа Sugar CRM, которые предназначены для решения наиболее типичных задач и требуют доработки для внедрения в конкретной компании) и уровням доступной обработки информации. Бывают системы более ориентированные на управление продажами (Sales Force Automation — SFA), на управление маркетингом, или на управление сервисом (Call–центры для обработки обращений от клиентов, жалоб в частности, и дальнейшее устранение их причин).

Уровни обработки информации в CRM принято разделять следующие — операционный (отвечающий за внесение в базу первичной информации о клиенте и взаимоотношениях с ним, а также доступ к этой информации), аналитический (отвечающий за получение отчётность по различным параметрам и возможность анализа доступной информации по любым разрезам — продажи, эффективность маркетинговых мероприятий, сегментация клиентов, и др.) и коллаборационный (отвечающий за организацию постоянного взаимодействия с клиентами — опросы, веб–заказы, SMS–уведомления по SMS, рассылки электронной почты, и многое другое). Несмотря на то, что в начале своего появления, в 90–х годах CRM–системы характеризировались возможностью работы только на одном уровне обработки информации (были отдельные программы для ведения клиентских баз и отдельные для автоматизации работы сервисных служб), сейчас практически каждая CRM–система является многофункциональным комплексным продуктом, который соединяет все указанные выше возможности.